運營老司機是如何管理用戶的？
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做運營的時間越久，卻發(fā)現(xiàn)自己越來越不懂用戶。每個用戶都是不同的人，意味著你很難揣摩他們使用產(chǎn)品時是帶著怎樣的情緒以及到底喜歡什么。
很多時候，你有沒有覺得你不懂你的的用戶？
明明你的活動方案、獎勵都很好，可為何你的用戶就是不買賬?？粗偲芳业幕顒?，隨隨便便都有很多用戶熱情的參與。
你有木有感覺到一丁點的絕望？
可是，你沒有意識到，別人家的運營至少有一項能力，是遠遠超過你的，那就是管理用戶的能力。
管理用戶？這是什么鬼。
快來看看管理用戶的秘訣吧。
01 了解用戶的high點和敏感點
如果你想讓用戶配合你的“演出”，希望有更好的拉新、留存、轉(zhuǎn)化，促活等數(shù)據(jù)，你至少得知道你的用戶喜歡什么吧，這樣你們才有話聊。
前不久加了一個游戲交流微信群，群助理自己喜歡爐石和陰陽師，除此之外他什么都不感興趣，所以他的大部分時間是在群里分享這兩個游戲的資訊，然后群里面玩王者榮耀的玩家占了70% 以上，導致群的冷場率極高。
所以，你一定要深入洞察用戶的喜好，別讓運營成為個人意志的體現(xiàn)，別把自己的個人喜好強加在用戶的身上。
話說，你真的懂你的用戶了么？
有個好友跟我講了個笑話，他們老板想推一個付費版的產(chǎn)品，用戶付費就能永久免廣告。于是產(chǎn)品經(jīng)理就去做了用戶調(diào)查，發(fā)現(xiàn)愿意付費的用戶數(shù)還挺多的。然后，等付費版的產(chǎn)品推出之后，發(fā)現(xiàn)那些曾經(jīng)說要付費的用戶極少購買付費版產(chǎn)品…
騰訊有著名的“千百十”法則，要求你每個PM每周至少看1000個帖子，100篇博客、做10個用戶調(diào)查，就是想讓產(chǎn)品更懂用戶的喜好，與用戶做朋友，一切以用戶價值為依歸。
另外，網(wǎng)易為何能有那么多優(yōu)秀的產(chǎn)品？
除了寬松的KPI制度文化，網(wǎng)易高管除了制定戰(zhàn)略之外，具體怎樣做產(chǎn)品以及運營是交給中層來做的，因為中層更懂用戶要什么，這點還是很贊的。
02 你要學會管理用戶的預期
Kano模式是一個需求分類和優(yōu)先級排序的模型，將需求劃分為5類：基本需求、期望需求、興奮需求、無差異需求、反向需求，很好地說明的用戶的滿意度情況。
我們總說，好的產(chǎn)品要超出用戶的預期。事實上，你怎么超出預期，要看你怎樣管理用戶的預期。
你不要一開始就抬高用戶的期望值，然后讓用戶失望。舉個栗子，我們在產(chǎn)品在內(nèi)測時招募了100個精準的種子用戶，當時產(chǎn)品只有基本的核心功能，用戶體驗還不是很好，種子用戶反饋出的問題特別多。
我們?yōu)榱肆糇∵@批種子用戶，一開始就吹了牛逼，說在一個月內(nèi)會怎樣改進，還要新增某功能。后來，由于技術資源有限，產(chǎn)品迭代更新慢，種子用戶覺得我們在忽悠他們，對產(chǎn)品的興趣大幅降低。
最理性的做法是，你要達到用戶的基本預期，并努力超出用戶的預期。
怎樣才能算超出預期？你要看現(xiàn)階段用戶的訴求是如何被滿足的。
比如，我用共享單車實現(xiàn)我的騎行需求后，唯獨摩拜能讓我領取到現(xiàn)金紅包，這是超乎我的預期的。
再比如，我用音樂播放器實現(xiàn)我的聽歌需求后，唯獨網(wǎng)易云音樂的個性化推薦能真正“懂我”，讓我聽到未曾聽過但一聽就心動的歌曲。
03 給你的用戶分類，然后對癥下藥
你發(fā)現(xiàn)了嗎？每個產(chǎn)品都存在幾類不同風格的用戶，分類的標準可以按性格、付費情況、活躍度、成長周期等來劃分，具體怎么分類要看產(chǎn)品的屬性。
滴滴在用戶補貼時非常精準，根據(jù)用戶的訂單行為使用券的比例，把用戶分為價格敏感和不敏感的用戶。不敏感的用戶減少補貼，因為補個十塊用戶完全沒有感知。敏感性的用戶在有補貼的情況下，能明顯提升打車的活躍度。
網(wǎng)易游戲的運營會根據(jù)玩家在游戲里的花費情況，將玩家劃分為大R，中R，小R和非付費玩家，設立專門的客服團隊來服務好大R們的特別需求。
這就是所謂的“分級運營”，分類后再制定不同的運營策略來滿足用戶的需求。
做運營很講究高效和投入產(chǎn)出比，好的運營會把大部分時間投入到創(chuàng)造價值高的用戶身上，畢竟大部分產(chǎn)品的20%核心用戶創(chuàng)造了80%價值。
比如知乎上回答問題的人不足20%，80%人是吃瓜群眾圍觀的狀態(tài)；
比如映客直播打賞的20%土豪貢獻了近80%的營收；
又比如秒拍上20%的視頻up主是80%優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的主力軍。
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